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网店管理细节流程问题
 发布时间:2013年07月18日 浏览:

今把网店管理细节流程的借鉴综合给大家看下有改正地方务必指出。

总体要求:对进货商品品质丶价格丶数量进行控制,规范进货程序丶财务数据,保证合理库存满足日常销售。

1丶优化上货品种,款式适销丶质量过硬是进货前提;

2丶一般情况下,对新上货品种,首批进货控制在三套内;对于款式特别好,后期无货的品种,协商决定是否大量存货;

3丶首批进货回来,上网查询同行销售情况和价格比较,然后针对情况制定网络销售价格,同时对商品进行文字说明,并告知网络销售和实体销售人员;

4丶对后期补货商品,如果和前批货质量或细节有差异的,及时通知相关人员,协商是否需要更换网络图片丶商品说明和调整价格;

5丶货物到达库房后,由库房人员对商品进行清点数量丶分码丶分色,编制统一货号,输出当次入库单据,并和进货人员核对;

6丶进货单据按照供应商分类存档,并记录下:日期丶金额丶交通费用丶实付金额与欠款等信息;

7丶进货退换商品:由库房人员提供需要退换的商品清单(两份,一份交进货人员,一份留库房),同时在库存中退换商品做换货出库处理,进货人员换回货物后,再进行换货入库处理;对于没有换到的货物,单独建账处理。

库存管理

总体要求:库存数据准确丶实时,方便销售查询丶进货补货丶快递发货。

1丶进货到达库房,立即按照商品分类进行清点数量丶分码丶分色,编制统一货号,输出当次入库单据,并和进货人员核对,核对正确后在库存管理软件中录入;

2丶存放前检查商品质量,有问题商品检出,列出换货出库清单(两份,一份交进货人员,一份留库房)单独存放,交进货人员换货,进货人员换回货物后,再进行换货入库处理;对于没有换到的货物,单独建账处理;

3丶对货物进行分类丶分码存放,便于取货;

4丶存放注意防潮,防尘,如无外包装商品,加上塑料包装后存放;

5丶外包装无尺码标识或标识不清晰的,用油笔重新标注;

6丶牛仔裤回来货后,全部重新测量对应尺码的腰围,如果码子不均的情况,全部按照准确腰围录入;

7丶接收到发货快递单后,立即安排发货,并在库存中做出库处理,出库时备注发货单号,对快递发货单进行分日期存放;  

8丶退货商品到库房后,检查商品是否完好,商品完好重新入库;

9丶每月进行盘点一次,盘点日期2831号。

图片管理

总体要求:商品图片及时上网,整体图片版型好,细节图片清晰,色差微小,感观强。

1丶新货三天内完成商品拍照,图片处理,并上网销售;

2丶图片必须添加自有水印;

3丶大图片宽度710像素,其它细节图片根据排版合理调整;

4丶每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片,对细节图片进行标注;

5丶商品描述模板采用同一模板,以统一风格;

6丶测量商品实物衣长丶肩宽丶袖长丶胸围等数据,要求准确,误差建议不超过1CM,并在图片上标注尺码表;(对于暂缺尺码,可在网上查询同一商品,参照其它卖家的尺码表进行标注);

7丶在大图上标注:商品名称丶商品货号丶颜色丶面料丶尺码丶商品说明(商品说明由进货人员提供);

8丶模特上身拍摄图片要求服装大小合适,搭配合理,姿态自然;

9丶平铺照片要求摆放整齐,袖子对称,多色商品力求摆放一致,提高整体拼图视觉效果;

10丶商品图片拍摄出来后,一定根据实物调整色差,将色差调整到最低限度;

11丶对原始拍摄图片分类进行保存,多张图片按照货号+编号来命名;对处理好的PSD图片,也按照货号+编号来命名;对处理好的JPG图片,同样按照货号+编号来命名;所有图片都要在另外的电脑中备份;

12丶将处理好的JPG图片上传到淘小宝网络相册,选择具体分类,并在不改变文件名的方式下上传;

13丶在淘宝进行上货操作,注意几点:命名全面,搜索率高;选择正确的类目和品牌;定价;是否参与打折等信息。上货完成后,对新上架商品进行浏览,检查其正确性;

14丶对于商品其中颜色已售完或部分码已经售完,而且后期长时间无法补货的,修改原来图片,用文字在上面标注,然后重新上传修改后的图片到淘小宝同目录上。要求修改后的文件名和原有文件名一致,淘宝商品页面无需再编辑;

销售管理

总体要求:规范网络销售流程

1丶熟悉商品,对商品面料丶特点丶颜色丶价格丶尺码是否正常等商品特性非常清楚,能向顾客讲解和推荐选择尺码;

2丶礼貌接待顾客,快捷回复顾客提出的问题,严禁慢待和使用侮辱性语言,对顾客提出的要求最大限度满足,确实不能满足的向顾客说明,做到不卑不亢的拒绝;

3丶登录旺旺时,如果不是主机登录,选择共享旺旺登录,这样才能共享聊天记录,便于以后查询聊天记录;

4丶设置旺旺状态栏。针对当时情况,比如店铺促销或其它需要说明的事项,通过设置旺旺状态显示在旺旺聊天窗口,让顾客很容易看到。设置方法:登录旺旺/界面菜单/系统设置/设置状态,然后添加/修改/删除状态信息,如果是多条状态信息需要滚动显示,在下面将”滚动显示”选框打勾即可,同时可以设置滚动显示间隔时间;

5丶设置自动回复。对需要短时间离开坐席,需要顾客等待回复的情况下,设置自动回复语句,提醒顾客大概等候时间,回来后立即给予回复。设置方法:登录旺旺/界面菜单/系统设置/自动回复,然后根据情况添加/修改/删除信息。使用自动回复直接在任务栏旺旺小图标上点击右键,然后选择自动回复类型即可;

6丶为了沟通快捷,在聊天工具中建立常用快捷回复,比如银行账号信息丶退货收货地址信息及其它经常使用的同一回复;

7丶保护电脑安全,严禁接收顾客发送的任何文件,可以让顾客通过截图直接贴到旺旺。截图方法:在信息显示窗口和输入窗口之间,选择截屏或文件贴图工具即可;

8丶售前一定确认顾客需要的款式丶尺码丶颜色有现货;牛仔裤询问清楚顾客实际腰围,而不是尺码,因为不同款式尺码一样可能腰围是不同的(有的因为批次原因,同款同尺码腰围也可能不同),这个一定让顾客确认;

9丶快递方式说明:普通快递我们默认走申通快递,一般国内大中城市可达普通快递不能到达的一律走EMS,国内均可达;顾客特殊要求可以走圆通或顺丰快递,圆通价格同申通价格,顺丰价格同EMS价格。我们不能承诺到货时间,顾客咨询时回答根据经验一般2~5天到货,我们只能承诺发货时间为付款24小时内,当天16:00前付款的可当天发货;

10丶顾客拍下商品时,建议顾客拍同款同色商品链接,正确输入收货地址/电话/姓名等,选择能到达的运送方式,并且在“给卖家留言”中注明需要的颜色尺码信息。顾客拍下后,我们同时也在已经卖出的宝贝中添加备注其它中(采用红旗标签),说明顾客需要的尺码/颜色及其它信息,同一顾客拍下多件商品时也备注总交易笔数,便于准确发货;

11丶顾客付款后,将买家收货信息复制发给顾客再确认一次,避免收货地址等信息错误;同时再次确认款式/颜色/尺码与快递方式是否正确;

12丶顾客付款成功后,立即通知库房人员打印快递单,并将需要发货的商品预留;

13丶顾客未使用聊天工具沟通,而且通过再商品页面留言的,一定及时回复留言。有顾客留言时有提示框弹出,点击进入商品页面,在下方显示买家留言信息,点击回复留言,过后可以到我的淘宝页面中买家留言中查询到。严禁顾客留言不及时回复,造成丢失顾客;

14丶随时关注出售中宝贝数量,有下架商品,在仓库中(系统下架商品一般在“没卖出的”和“部分卖出的”中)立即上架,保证所有有货商品都是在线销售状态;部分商品网上数量已经销售完的,在仓库中“全部卖完的商品”中直接添加修改宝贝数量即可上架重新销售;另外再检查下时候有违规商品,会显示在仓库“待你处理的违规宝贝”中;

15丶随时关注橱窗位使用情况,橱窗位未使用完,立即利用橱窗位推荐商品。推荐原则:商品有优势丶货源充足丶离下架时间短;

16丶随时关注买家评价,对交易已经成功的商品进行评价;买家已经评价我们回评后评价立即生效,买家未评价我们评价后待顾客评价后生效,我们评价后顾客不评价的,系统45天后自动生成好评;

17丶定时关注店铺推荐宝贝,推荐宝贝显示在整个店铺所有商品页面的下方,最多可以推荐6个宝贝,充分利用这几个推荐为销售热销中的商品;推荐方法:我的淘宝/我是买家/店铺管理/推荐宝贝,选择需要的推荐的宝贝即可;

 

18丶与无支付宝顾客交易时,建议顾客还是通过淘宝页面拍下商品,留下正确的收货地址信息/颜色/尺码等,我们在其它说明中注明顾客是需要通过哪个银行汇款,汇款金额等信息,便于顾客汇款后直接告知用户名,我们查询银行到款后立即发货,同时在其它备注栏中注明发货快递公司及发货单号(银行汇款到账后备注采用绿色旗帜标签);

19丶每当顾客付款后,将顾客旺旺添加到我们的客户组中,当主旺旺客户人数超过1024个,系统不能加入,需要清理原有部分顾客才能加入;对此,我们可以重新申请多个旺旺名,比如蜀都精品老顾客1丶蜀都精品老顾客2……,申请后定时将一段时间内顾客添加到客户组中,一旦有新货或特价促销时,便于群发给老顾客,留住更多的忠实顾客;

20丶对于顾客未联系就拍下的商品,如果无货或无合适尺码,立即关闭交易,如果顾客在线马上给顾客发消息说明;如果顾客为联系拍下商品并且付款的,给顾客留言或直接电话联系,说明该尺码无货,让顾客申请退款,并在备注其它栏中说明(备注说明用黄色旗帜标识,无法发货或暂不发货的均用黄色旗帜标识,如果可以发货再改成黄色旗帜);

21丶顾客如果需要换货或退货的,顾客申请换货或退货的,在其它备注中说明情况,并更改相应旗帜颜色,换货改为蓝色旗帜标识,退货改为紫色旗帜标识;对于换货重新发出后,在备注中说明重新发货的快递公司及货单号;

22丶因为快递公司原因,造成货物损坏的退货商品,接收退换货时,让快递人员签字确认货物损坏情况,并记录下快递单号等信息;因为包装问题导致货物损坏的,接收退换货时,记录下我方包装人员姓名和快递单号信息;

发货管理

总体要求:发货及时丶准确,保证顾客收到货物完好。

1丶打印快递单:根据淘宝交易信息,在发货单上输入收货地址/单位/姓名/电话/邮编,并在发货商品栏注明发货的型号/颜色/尺码,多件商品用“;”隔开;

2丶一旦顾客付款,立即打印快递单,并将需要发货的商品取出;

3丶快递单打印好后,在淘宝已经卖出的宝贝中点击发货,选择快递公司并输入发货单号;

4丶包装人员按照发货快递单从库房取货,点清数量,确认尺码,避免少发丶漏发,并仔细检查商品是否完好,杜绝发出有问题商品;牛仔裤发货前一定测量腰围是否正确,不能按照大概尺码来估计;

5丶包装规范:普通耐压服装用快递公司专用塑料袋发货,装好后尽力压缩下,把里面的空气尽可能排出,以防运输途中压爆塑料袋;塑料袋封好后,用透明胶带再加固;快递发货单贴在包装正面;包装好后,包装人员在快递单上签署自己的名字;

6丶快递公司人员收货时,快递单上需要填写重量和价格,发货人员需核对重量和尺码是否有误,有问题的让快递公司人员更改;快递人员填好单子后,都需要留一份底单给我们保存,一定要清点底单和发货单数是否一致,少单立即检查问题;每单快递人员均需要签上本人名字,快递人员未签,检查时提醒他签上;快递发货底单按照日期分快递公司保存,便于以后查询,一定因为快递公司原因丢失,此底单作为发货证据;

7丶保存的快递单底单15天后必须归档,并交管理人员妥善保存;

8丶因为快递公司原因造成丢货或损坏的,将快递底单单独存放,并打印该交易的淘宝交易信息证据,以便先快递公司尽快索赔;

9丶对于快递公司收货后但又无法到达的件,将快递底单单独存放,以便月结抵扣费用;

10丶快递单丶包装袋丶透明胶布如果库存不足的情况下,电话通知快递人员及时补上,避免出现发货时无单打印,无包装袋可用的情况;

11丶与快递公司及快递收货人员建立良好的合作关系,礼貌的对待快递收货人员,有配合不顺的,当面提出并协商解决,避免不愉快发生,影响以后的发货效率等;

12丶快递公司月结账单时,仔细核对当月每笔发货单和单价,合计金额是否和快递公司一致,不一致的查明原因;同时看看是否该月该公司有丢件丶损坏件或不到件是否抵扣;月结账单和发票交管理人员妥善保存。

 



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